ФИЛЬТРОМИР - МЫ ДЕЛАЕМ ВОДУ ЧИСТОЙ!

Что такое годовщина создания фирмы? Для сотрудников — это обычный день, полный дел и забот, проведённый в стремлении выполнить поставленные задачи. А для кого-то — ещё и повод вспомнить, как всё начиналось, вернуться в недалёкое прошлое, переосмыслить проделанное и, безусловно, стать лучше.

Рассказывает Тарас Зацаринный, основатель и руководитель компании ФильтроМир.

Для справки. Зацаринный Тарас Михайлович родился в 1981 году в г.Херсоне. Отец — моряк, мама — врач. С 1998 по 2004 учился в Одесской государственной мореходной академии, с 2008  по 2011 год прошёл переквалификацию на специальность Менеджмент и экономика организации в Одесском институте народного хозяйства. Ходил в море судоводителем, работал руководителем отдела логистики в дистрибьюторской фирме строительных и отделочных материалов, затем — исполнительным директором компании Аквадом. Женат, воспитывает 4-х детей, терпит проделки 3-х котов и содержит роскошный аквариум на 500 литров.

Идея начать своё дело обычно рождается в тот момент, когда достигаешь определенного уровня навыков, но упираешься в барьер карьерного роста. Когда знаешь, что можно заработать больше, но уже работая на себя. Так произошло и со мной. Другой работы в новой сфере я не хотел, тем более, что уходить с должности исполнительного директора не так-то просто в плане поиска перспектив. Да и сфера водоочистки за три года, проведенных на руководящей должности, мне очень понравилась.

Поэтому я зарегистрировался в статусе ИП и на собственные сбережения открыл в Одессе интернет-магазин по продаже и обслуживанию фильтров для воды. Это была далеко не первая попытка старта собственного бизнеса, но в этот раз я был уверен, что у меня всё получится. Примером послужил мой знакомый, занимавшийся в этой сфере обычной перепродажей товаров и вполне уверенно себя чувствовавший. К сожалению, политический кризис и начало военных действий на востоке Украины представляли большой риск для существования бизнеса как такового.

Имея опыт быстрого старта интернет-магазина и, понимая, что светлого будущего в этой стране ждать бессмысленно, мной было принято решение покинуть страну и продолжить развивать этот бизнес уже в России.

Уже тогда, в Одессе, в составе так называемой «рабочей группы», состоящей только из членов моей семьи и семьи моего одесского напарника, начался выбор названия магазина для РФ. Это всегда интересно, ведь как вы яхту назовёте, так она и поплывёт. Мне в названии фирмы хотелось отразить род деятельности компании, её возможные сильные стороны; название должно было быть созвучным или привычным для региона. Заниматься я собирался фильтрами и системами очистки воды, поэтому ключевое слово «фильтр» должно было в названии присутствовать. Поработав с десятком справочников, мы пришли к выбору между ФИЛЬТРМОЛЛ и ФИЛЬТРОМИР. В итоге МОЛЛ, как «буржуйское» название, отмели. Остался ФильтроМир.рф. Чистой (как потом выяснилось) случайностью была регистрация доменного имени 13.02.2015, в пятницу 13-го. Тогда на эту примету никто не обратил внимания.

Активность сайту подняли быстро, прошли регистрацию в каталогах. Ввиду того, что я ещё находился в Одессе, в разделе «Контакты» не было ни города, ни адреса, ни единого телефона для связи. Да и расценок местных я толком не знал — конвертировали цены из украинских в российские по курсу ЦБ. Через неделю уже пошли заказы! А у меня даже не было возможности связаться с моими будущими покупателями — я ещё находился в Одессе.

Перед отъездом из страны я, конечно, ходил на консультацию в посольство РФ. Там мне никто не сказал, что я, как иностранный гражданин, не смогу в России открыть ИП. И поэтому оснований для переживаний, как я начну новый бизнес, у меня не было. И тогда я с семьей уехал, распродав остатки товара поставщикам. За оставшимися заказами одесского интернет-магазина оставил следить менеджеров одного из партнёров. Заинтересованности в этом у них не было. В итоге всё быстро закончилось тем, что заказы терялись, поступали только жалобы клиентов. Да и сам партнёр вскоре уехал в Донецк.

На территории РФ я был знаком только с компанией Гейзер, поэтому обратился к ним за помощью в первичном размещении. За счёт старого знакомства Гейзер стал и до сих пор является ключевым поставщиком компании ФильтроМир.

По приезду в Ростов в миграционной службе меня ждало огромное разочарование: мало того, что я ИП не открою, меня без патента официально даже на работу не возьмут, а в году по гостевому визиту у меня есть всего 180 дней на пребывание в стране.

Сложно описать эмоциональное состояние, когда назад дороги нет, а впереди одна неопределённость, с чего начинать.  Но опускать руки – не в моих привычках. Потому я разместил своё резюме в интернете, а сам начал искать возможность выстроить работу ФильтроМира. Для этого всего-то нужно было юридическое лицо, с помощью которого делать закупки и осуществлять розничные продажи. Для этого ребята из Гейзера познакомили меня с Сергеем, ранее не занимавшимся фильтрацией, а только имевшим опыт работы с инженерной сантехникой. На условиях распределения процента прибыли 50/50 он согласился предоставить юридическую платформу, а я обязался эту прибыль генерировать.

Вложений решено было не делать, так как у меня их не было, а ему не сильно-то это было нужно, да и в успехе уверенности не было. Единственной финансовой тратой стали мои сбережения в размере 300$, потраченные на первую закупку.

Так началась самая интересная в моей жизни работа, когда ты в одиночку представляешь полный цикл от закупки до установки фильтра под мойку. Я принимал заказы по телефону, потом ехал за товаром к поставщику и сам устанавливал его у клиента. Наверное, только когда ты сам проходишь все эти этапы в построении бизнеса, можно выстроить единственно правильную бизнес-модель, которая отвечает потребностям рынка на 100%. Я знал, что хотят клиенты: ассортимент, скорость выполнения заказов, их качество. Я видел своих покупателей лично и сам выслушивал их благодарности или жалобы. Только через 4 месяца у меня появился помощник - Алексей.

Бизнес-модель самого магазина была такой: склад товара, он же — точка самовывоза, и место,  куда клиенты могут приехать и получить консультацию по фильтру, выбрать его из нескольких моделей. Всё это было организовано на базе магазина моего партнёра Сергея. Но кому нужен в 2015-м ещё один магазин? Чем он будет отличаться от подобных? Почему люди должны купить именно у тебя? Тогда-то и появился лозунг компании что: Мы не продаем фильтры, мы делаем воду чистой! Людей удивляли мои подходы в продажах, когда я говорил им правду, отказываясь от рекомендаций. Я пояснял это так: «У меня нет ничего, что вам подойдёт в этом ценовом сегменте или удовлетворяющего вашим требованиям, выбирайте сами, я продам из ассортимента, но это будет ВАШ выбор и именно ВАША ответственность». У меня были весьма веские доводы так себя вести, потому что я постоянно изучал вопрос водоочистки на живых примерах и на собственном опыте. Поэтому к нам тянулись. Все знали, что сюда можно прийти за результатом, а не за фильтром. Этот момент психологии продаж я сформулировал как центральную идею и обучал персонал в том же ключе. Я реально получал и до сих пор получаю кайф от того, что люди довольны своей покупкой, им нравится, что они наконец смогли оценить новое качество воды и жизни.

К тому моменту имя компании уже мелькало на всех возможных интернет-площадках, всё свободное время я уделял продвижению сайта. Денег на это мной не выделялось, не было свободных, и всё приходилось делать вручную. Помощника я взял только на сервис, доставку, установку и замену картриджей. Обучил человека с нуля, особо там каких-либо умений не требовалось. Научил человека, как работать и как общаться с людьми. Теперь времени на поездки нужно было меньше, город мы делили пополам по удобству адресов и с учётом того, что мне ещё нужно было ездить к поставщикам.

Звонков становилось всё больше, я уже своевременно не успевал брать заказы, консультировать, много было пропущенных и потерянных клиентов. Поэтому через 6 месяцев третьим сотрудником стала телефонный консультант — Татьяна. У нее был опыт работы с фильтрами определенного производителя, поэтому многому обучать не пришлось, рассказать нужно было только об отличиях. Тогда впервые начала вестись база клиентов в Excel. CRM - системы не было — покупать было не за что. Деньги в основной массе уходили на пополнение и расширение товарного остатка, из оборота изымались только деньги для оплаты прожиточного минимума. Делалось это очень и очень осторожно.

Через год после прихода Алексея мне пришлось с ним попрощаться: кражу клиентов я прощать не собирался. Ситуация, когда сотрудник присваивает себе то, что принадлежит фирме, было и остаётся вне моего понимания. К тому моменту заказов было уже очень много. Его увольнение было необходимостью, существенно ударившей по моей нагрузке. Я снова стал человеком, ответственным за все циклы кроме ответов на телефонные звонки. Именно тогда в компанию пришёл Олег — человек с опытом, учить не нужно, только ввести в курс дела по документам и правилам компании.

Алексей же так просто уходить не хотел. Он предложил мне открыть бизнес самостоятельно, взяв в партнёры его, умелого, а не Сергея, который якобы ничего не делает. Это был первый «звоночек», когда я задумался, нужен ли мне, в принципе, партнёр. Но и видеть Алексея, который мог украсть, в этом качестве я тем более не хотел. Самое основное, чем обеспечивал Сергей – это банк, бухгалтерия и помещения. А логистика, закупка, сбыт, сервис и обработка заказов зависела от меня. Мне было достаточно такого его вклада. Но, понимая всю серьезность ситуации, мы с Сергеем осенью определили, что ввиду того, что я в бизнес вношу больше, чем он, мне положен доход помимо распределённой прибыли. С того момента я стал начислять себе зарплату, которую по факту не получал, а вкладывал в оборотные средства и товарные остатки. Получив более выгодные условия, я остался и дальше работать с Сергеем на обновлённых договорённостях.

Зимой 2016 г., через 4 месяца после того как пришёл Олег, заказов стало больше, чем мы успевали выполнить. Встал вопрос о дополнительном монтажнике. Переживания о полноте их загрузки работой, конечно, у меня были, но нужно было заканчивать ездить на установку самому, так как развитием заниматься было некому. Так появился Валера, ставший четвёртым сотрудником компании за 1.5 года.

Далее был Краснодар, город-миллионник в 270 км южнее Ростова, в который ведет хорошая  четырехполосная трасса М4. Другой я её не застал. Мы иногда стали принимать звонки из этого города, поэтому появился интерес открыть торговую точку и там. Но где брать людей? Мой партнёр по бизнесу был также заинтересован в развитии на юг и выделил из своего штата одного человека – Евгения. Он уже имел за плечами 1.5 года опыта, был хорошо обученным специалистом, всё происходило у него на глазах. Евгений часто помогал на объектах и поэтому очень хорошо подходил. Открывать Краснодарский магазин нужно было по образу и подобию успешной модели Ростова.

Кто делает выводы без анализа? Никто. Вот и я сел анализировать. Как потом станет ясно, не без ошибок. Я сделал вывод о том, что Краснодар смотрит и посещает наш сайт на уровне с Ростовом, и моя задача — всего лишь открыть точку, и люди начнут покупать. Ошибка крылась в том, что гугловские отчёты неверно определяют геопозицию посетителей. На самом деле никакой половины посетителей из Краснодара не было, но это станет понятно весной, а 3 февраля 2017 года был торжественно открыт второй магазин компании ФильтроМир в г.Краснодаре. Первые полгода продаж в Краснодаре не было. Дали о себе знать ошибочно подготовленные данные о посетителях сайта. Но и тут назад дороги не было, все силы были брошены на продвижение магазина в Краснодаре.

Теперь за взаимодействие с поставщиками в Ростове полностью отвечали уже два монтажника —  Олег и Валера. Татьяна — на телефоне. Евгений в Краснодаре. Я довольно часто перемещался между двумя городами, решая кадровый вопрос краснодарского магазина. Достаточно быстро нашли Максима в магазин и Александра на монтаж. Мы с Евгением за несколько месяцев их обучили. В этом составе Краснодар проработал около года.

Мне остро нужна была помощь по сайту — я не успевал. Много чего откладывалось на потом, добавлять товарный ассортимент было некому, Татьяна тоже не справлялась с возросшим количеством звонков. Разместил в интернете вакансию менеджера и контент-менеджера, кто-то из них должен был помочь. По ним на собеседование пришёл Дмитрий, по специальности больше маркетолог. Его идеи мне понравились и я подумал, что маркетолог тоже может исправить ситуацию. Специалиста такого профиля я целенаправленно не искал, так просто получилось, что он откликнулся. Дмитрий приступил к работе. Многое изменилось, наладилось, добавилось к тому, что приносило свои плоды с самого начала. Мы избавились от «мутного маркетинга», появился график, прогнозирование, что, безусловно, сыграло на повышение удовлетворенности клиентов. Дмитрий объяснил, что внутренний интерфейс сайта может и должен быть настроен как CRM-система. Вот тогда-то, с его рекомендации и началась модернизация. Стоит отметить, что система управления заказами и товарами на сайте не была готова стать полноценной CRM-системой. Но в моём случае это не было преградой. Я начал продумывать все мелочи и детали, готовить задания для программистов и реализовывать их вместе с ними.

Ради уточнения стоит рассказать, что юридически компании ФильтроМир не существовало. Всех сотрудников принимали в фирму моего партнёра Сергея. ФильтроМир работал только в виде сайта, и мне этого хватало. В то время Сергей расширял штат для своих проектов. Так в его компанию пришёл Иван. Забегая вперед, скажу, что это тот человек, который внесёт самые большие коррективы во всё. С его помощью будут буквально порваны все существующие шаблоны работы и системы мотивации.

Одной из сильных сторон компании всегда был ассортимент. Благодарю за этот опыт Алексея из Одессы. За счёт ассортиментной матрицы к нам ехали и едут,  не взирая на цены. Поэтому добавлять товары на сайт из каталогов поставщиков было крайней необходимостью. При том, что дважды попытка отдать эту работу на фриланс закончилась неудачно. Если человек не понимает в ассортименте, то, увы, вы после него будете переделывать.

Итак, нам 3 года, есть 2 магазина, 3 сотрудника в Краснодаре и 5 сотрудников в Ростове. После открытия Краснодара, который потребовал для себя такие же складские остатки, снова стало мало денег в обороте, и не хватало их сильно. Это тоже было до конца не рассчитано. Полупустой магазин открывать было нельзя, я боялся, что это отпугнет покупателей.

Обороты росли, и я снова нуждался в расширении штата, причем срочно. Помещения партнёра, которое мы делили, стало не хватать. Места для дополнительных специалистов, консультирующих клиентов лично и по телефону, попросту не было. Тем летом мы с Иваном присмотрели большое помещение, но тогда я не представлял, что с такой площадью можно сделать.

Ключевыми точками моей жизни можно, пожалуй, назвать январь 2015 г., когда я принял решение переехать в другую страну, и июнь 2017 г., когда я не смог толком ответить на вопрос Ивана, почему я не работаю самостоятельно, а до сих пор веду дела с партнёром, который по сути ничего не делает в бизнесе. Это был второй «звоночек». Тогда я решил, что ФильтроМир должен быть зарегистрирован как товарный знак! Магазин должен срочно переехать в более просторное помещение. И вплотную подошел к решению вопроса, зачем мне партнёр, участие которого в бизнесе минимально. В августе 2017 г. регистрируется компания ФильтроМир одновременно с регистрацией товарного знака.

Осень 2017 г. была сложной. Расставание с партнёром, раздел бизнеса, угрозы, подбор бухгалтерских работников, открытие счетов, прием новых сотрудников. Всё это было чересчур сложно делать в одиночку. В феврале 2018 г., чтобы выплатить зарплату, дело доходило до продажи моей машины. Так плохо было только на старте, но по сути — это и был второй старт, когда ты уже сам по себе и всё теперь делаешь самостоятельно.

Конечно, и тут не обошлось без «подарков судьбы»: зимой резко стал не совпадать дебет с кредитом по расходам. Сильный дефицит бюджета, который возник в тот период времени, был не понятен по прибыли, которая в итоге оказалась ошибочной. На 20% программа считала прибыль неверно, и бюджет планировался и расходовался некорректно. И хотя у меня был опыт других больших компаний и мне доводилось проходить бюджетирование, ошибочные цифры сильно подвели. Когда обнаружилась ошибка, было обидно, но я пошёл дальше. Останавливаться или возвращаться было некуда.

Летом 2018-го я принимаю решение уволить маркетолога, и вместо него взять человека с управленческими навыками больше, чем у меня, который поможет с административной работой. Так вместо Дмитрия в компании появился Иван. С 2018-го многое стало меняться. Появились правила, отчёты и многие другие вещи, которые, не мешая работе, помогали отстроить команду. Персонал, не привыкший к должной дисциплине, мы с Иваном с трудом мобилизовали к осени, а зимой ушли монтажники из-за существенных изменений в их системе мотивации (на проект её создания ушло два месяца!). Пришлось набрать новых. За то мы финансово смогли себе позволить вместо двух взять пятерых. Ушёл старый персонал, привыкший ничего не делать. Вернее тот, который видя растущие обороты компании, рассчитывал на увеличение своей зарплаты, не приложив к этому усилий. С такими мы прощались достаточно быстро. С момента появления подобных претензий больше квартала люди не задерживались. А было иногда обидно — столько прошли, и вдруг такое недовольство.

Начало 2019-го запомнилось тем, что всё внимание было обращено на Краснодарский филиал компании, отстающий по показателям от Ростовского. Рекламные подходы были те же, что и в Ростове, а филиал всё равно отставал. Нужны были люди в краснодарский штат, а места в старом помещении тоже не было. В апреле 2019-го магазин в Краснодаре переехал в просторный магазин-офис со 100 кв.м вместо старых 24 кв.м. Теперь можно было набирать в него штат. Обучение нового персонала всегда отнимало очень много времени, и с Иваном мы треть времени проводили в Краснодаре. Но объём продаж всё равно не рос так, как нам было нужно. Не буду скрывать, что до сих пор так и не найдена та причина, по которой выше определенной планки вывести Краснодарский филиал не получается.

Впервые в этом году встал вопрос о собственном импорте, но все мои расчёты показывали, что  дело это неблагодарное. Вся математическая модель импорта товаров из Китая доказывала, что покупать надо по месту. Я всегда слушаю свою интуицию, ведь я знаю, что даже при неверных расчетах – мне повезёт. А когда я вижу обратное, значит нужно заняться иным.

Все основные нематериальные вложения (обучения, мастер-классы) прекратились зимой 2019-2020. Пандемия, локдауны, пропускной режим. Многие сотрудники вернулись, кто от куда приехал, так как не было возможности свободно переезжать. 2020 год прошли на том, что было сделано в 2018-2019м. Клиентской базы, инерции хватало для существования компании. Внутренняя CRM-система, которую создали сами и по своим правилам, позволяла находить ниши, в которых мы постоянно находили покупателей.

Конец 2020 года ознаменовался тем, что пандемия была уже не страшна: мы научились работать в это кризисное время. А вот персонала стало снова не хватать. Как потом окажется, дистанционная работа забрала на себя большое количество людей. Но это потом… Тогда же мы, используя стандартные методы подбора персонала, безрезультатно пытались найти должное количество сотрудников и доукомплектоваться.

В начале 2021 года, когда всё же начался прием нового персонала, мы столкнулись с тем, что старый всё знает и умеет, но у него катастрофически нет времени обучать. Нам требовался обучающий материал, инструктирующий о том, как у нас работать. К этому времени панель управления товарами на сайте и заказами покупателей стала полноценной и яркой CRM-системой, и в то же время очень сложной и громоздкой. Решением станет система обучения, но к ней мы придём только к концу весны.

В тот же период различные маркетплейсы набирают обороты, которые позволяют им конкурировать с такими магазинами, как наш. Близость пунктов выдачи к покупателям «била» по нам, т.к. мы имели только один адрес в городе. Расширяться - это непомерные расходы. Одним из ярких прорывов в конкурентной борьбе с с маркетплейсами в январе был ввод в ассортимент услуги срочной доставки. Это было предложено новым маркетологом: отправлять оплаченные заказы сразу после оплаты, день в день! Это было прорывом: клиенту не нужно было ждать, мы сравнялись по скорости доставки с такими площадками как Озон и Я.Маркет. Вместе с нашим ассортиментом это стало существенным конкурентным преимуществом даже в сравнении с именитыми площадками.

В феврале 2021 года компания выходит самостоятельно на площадку OZON, т.е. на федеральный уровень. Через полгода работы с Озоном, когда получилось снова набрать товаров, которые постоянно лежали на площадке в обороте, мы вышли на Алиэкспресс-Раша и Я.Маркет. Это развитие потребовало выделить на этот участок одного человека из команды, из той, которая и так остро требовала увеличения. Наши постоянные клиенты жаловались на то, что к нам невозможно дозвониться. Как же это удручает, когда все твои вложения по продвижению в бизнесе банально некому собрать и аккумулировать в заявки. Не готовность к успеху в бизнесе - основная и частая ошибка.

Наша компания начинает сотрудничать с рекламным агентством по «Я.Директу» на весьма «интересных» условиях: низкая абонентская плата с % от завершённых сделок.

Весной 2021 года я делегирую контроль звонков по рекламной компании в Я.Директе маркетологу, которым выявляются потери клиентов из-за их наплыва, большого количества заявок, недостатка персонала и уровня его общения. Я вынужден был отключить всю рекламу кроме Я.Директа, оставив только СЕО-продвижение. Но клиентов не становилось меньше, мы всё равно не успевали обрабатывать. Следующим шагом был выход на подъём цены. Чтобы и дальше качественно работать с покупателем, нужно больше персонала, а это больше затрат и, соответственно, нужно больше прибыли. Тогда и была переписана инструкция в CRM-системе, куда были добавлены правила общения с клиентами.

Весь 2021 год оттачивались методы обучения через монотонное чтение инструкций, а потом, когда поняли, что большой объем информации людей пугает, стали проводить именно обучения по отдельной теме, выдавая на руки пошаговые схемы. И вот он, самый конец 2021 года. Мы изменили подход к поиску и проведению собеседований, модернизировали систему мотивации, немного оптимизировали расходы компании, сильно изменили структуру внутренней CRM-системы, сделав её проще и удобней для персонала.

Осенью 2021 года мы рискнули на совместный импорт Итальянского бренда ATLAS, вложив небольшую сумму денег. Тем самым мы расширим свой ассортимент продукции европейского качества и за счёт этого сможем стать сильнее. Конечно, время на обработку этой продукции требуется много, для этого нужен персонал, который ещё не готов помогать, он ещё учится.

Сейчас нас более 25 специалистов, работающих в команде ФильтроМир и заботящихся о том, чтобы вы пили только чистую воду в Ростове-на-Дону и Краснодаре. Весь наш опыт, достижения и уверенность в успехе говорят о том, что мы идём по верному пути. Мы не продаём фильтры, мы делаем воду чистой!